marketing

FACULDADE ESTADUAL DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS DE APUCARANA - FECEA

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Estudo de caso

Apucarana
2013

FECEA - FACULDADE ESTADUAL DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS DE APUCARANA

Trabalho apresentado para obtenção de nota parcial na disciplina de Marketing, do curso de Administração, da Faculdade Estadual de Ciências Econômicas de Apucarana, ministrada pelo Docente Marcos Bueno.

Apucarana
2013

1 – Qual é a principal diferença a ser destacada entre a qualidade de atendimento do Habib’s em relação as demais redes de fast foods?

O principal diferencial é o atendimento pessoal, substituindo o modelo self service, frequentemente utilizado pelas grandes redes fast foods. Os clientes são recebidos por funcionários uniformizados que ficam a disposição para atendimento pessoal durante todo o tempo em que o cliente fica na loja. Além disso, a rede possui rígidos objetivos para o tempo do preparo de cada item do cardápio. O objetivo do atendimento é que os alimentos sempre sejam servidos quentes, para ampliar a sensação de bem-estar dos clientes. Todos esses aspectos contribuem para a construção da percepção do consumidor em relação à qualidade dos serviços prestados e influenciarão no seu retorno (ou não) ao estabelecimento.

2 – Como os diferenciais de atendimento oferecidos pela rede influenciam nos índices de lucratividade?

Na medida em que o atendimento não é self-service, é possível um foco maior na venda ativa de produtos de maior valor agregado, que trazem uma rentabilidade maior ao grupo. Para atender a esse objetivo, cada garçom do Habib’s tem objetivos claros e específicos quanto a três variáveis fundamentais para a lucratividade de cada loja: o ticket médio, a venda de bebida e a venda de sobremesas. Esses profissionais recebem premiações de acordo com seu desempenho nestes itens. Esta estratégia é uma das responsáveis pelo elevado