Marketing

Atividade de Autodesenvolvimento
Aula-tema 03: Desenvolvendo o MKT Direto, o DBM e o Call Center Passo 1: Ler o case da Netshoes no link da Revista Clientes SA, disponível em: . Acesso em: 22 Maio 2012.
22/05/12 C|ientesa.com.br - Revista Cliente S.A.
Revista CIienteSA - Ediçäo n° 105 - Ano 10 - Junho/2011
Abram alas à net
[22/06/2011 - 14:33] - Apoiada em software de inteligência, loja virtual impõe uma nova dinâmica no relacionamento com 0 cliente, indo além do tradicional call center, e com o controle total do atendimento.
Responsável por 14 Iojas virtuais especializadas em artigos esportivos, o Grupo Netshoes sentiu a necessidade de acompanhar on-line a operaçäo de atendìmento. "Ficava difícil controlar e fazer gestäo para uma tomada de imediata, ganhar produtividade e qualidade", explica a gerente geral da central de relacionamentos da empresa, Juliana Pires. A saída foi adotar a ferramenta CIC, Customer Interaction Center, implementada em agosto do ano passado pela norte-americana Interactive Intelligence. O conceito do software é de que o contact center é um ponto de contato único entre o cliente e a empresa, de acordo com Pedro Barcha, gerente comercial da Interactive Intelligence. "Todas as ativìdades da Netshoes ' durante todos os contatos realizados por ele serao registrados e monitorados inclusive cronologicamente", completa. Pedro explica que a arquitetura da ferramenta é mais enxuta, consequentemente, há uma reduçäo nos custos de manutençäo da plataforma. I'IE 0 modelo de licenciatura da ferramenta é simples, permitindo que o cliente tenha acesso a diversas funcionalidades integradas em uma única fila de atendimento", diz. Antes era difícil ter um equilibrio de demanda, segundo Juliana. E, ainda em vista ao aperfeiçoamento do setor, os processos da central tinham urna estrutura limitada. "Eu näo conseguia ter a curva certa para fazer um dimensionamento adequado e a contrataçäo assertiva", conta. Agora, com os relatórios gerenciais da