Marketing

ESTÁCIO - FACULDADE DE NATAL – FAL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANA IRIS DE JESUS

SERVIÇOS AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS

Natal/RN
Dezembro-2011
ANA IRIS DE JESUS

SERVIÇOS AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS

Projeto elaborado pelos alunos Ana, Claudete, Marcio e Sileide, orientado pelo professor Geilton Protásio Bentes como avaliação parcial da na disciplina de Marketing de Serviços do Curso de Administração da Faculdade de Natal.

Natal/RN
Dezembro-2011
SUMÁRIO

1 | INTRODUÇÃO | 4 | 2 | CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA | 5 | 3 | OBJETO DE ESTUDO | 7 | 4 | OBJETIVOS | 7 | 4.1 | Objetivo Geral | 8 | 4.2 | Objetivos Específicos | 8 | 5 | REFERENCIAL TEÓRICO | 9 | 5.1 | Marketing | 9 | 5.2 | Marketing de Serviços | 10 | 5.3 | Diferenças entre Marketing de Serviços e de Bens | 11 | 5.4 | A Hora da Verdade ou Momento da Verdade | 11 | 5.5 | Estratégia de Marketing | 12 | 6 | METODOLOGIA | 13 | 6.1 | Tipo de Estudo | 13 | 6.2 | População e Amostra (ou área de abrangência) | 13 | 6.3 | Técnica de coleta de dados | 13 | 6.4 | Análise e Tratamento dos dados | 14 | 7 | ANÁLISE E DISCUSÃO DOS RESULTADOS | 14 | 8 | CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÃO | 16 | 9 | REFERENCIAS | 17 | | |

1 INTRODUÇÃO
Instituições financeiras vivem em uma concorrência diária, saber entender as demandas de seus clientes gerando um custo baixo, ou melhor, custo algum, se torna um desafio a cada dia, o cliente entende a cada dia seus direitos e deveres, em um passado não tão distante falar em economia era um assunto frustrante, pois nos acometia a lembrança de salários e os mesmo não eram de fato muito interessantes, pode-se melhorar muito ainda falta muito, mais, com a uma economia instável e aquecida o poder de compra cada vez maior, traz muitos pontos positivos ou nem tanto, um ponto positivo, a uma consciência maior do poder de compra, a barganha ficou mais visual aos nossos olhos