Marketing Kotler

Capítulo 5 - Satisfação, valor e fidelidade do cliente Administração de Marketing – Kotler, P. , Keller Kevin L. – 14 ª Edição – Pearson

Satisfação, valor e fidelidade e retenção do cliente “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000). Introdução  Atualmente estamos em uma concorrência jamais vista.  Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Custo total consiste em mais do que o custo monetário. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Custo total consiste em mais do que o custo monetário. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador.  Você pode melhorar sua oferta de três maneiras básicas, a saber: 1. Aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem. 2. Redução custos não monetários (tempo, energia, desgaste psíquico). 3. Redução custos monetários.
Satisfação do cliente  Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.  Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos, ou seja:  Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará