Marketing estratégico para hospitais

Marketing Estratégico para Hospitais.
Fidelizar o cliente é a ordem do dia, mas quem é o cliente?

Em muitas conversas das quais participo sobre o marketing e suas técnicas, surge a questão da fidelização dos clientes como um tema inquietante e polêmico, pois se por um lado é fácil compreender os benefícios potenciais que um cliente fiel pode gerar para o negócio, por outro, conquistar essa fidelidade é algo de difícil realização. Na prática, o que temos com maior freqüência, são projetos bem elaborados e bem intencionados, mas que acabam naufragando no meio do caminho, com poucos resultados efetivos.

No setor da saúde essa discussão está cada vez mais presente nas reuniões de planejamento ou de definição de estratégias. As indústrias farmacêuticas e os laboratórios de medicina diagnóstica largaram na frente dos outros participantes da cadeia produtiva do setor da saúde, e já introduziram a questão de fidelizar seus clientes no rol de todas as suas ações estratégicas de marketing.

Já dentre os hospitais, há vários que adotaram uma política de marketing que busca a fidelização dos seus clientes, mas na grande maioria dos casos de que tomei conhecimento, tal política atende apenas parcialmente as expectativas dos seus administradores.

Isto porque a bem sucedida implantação de um programa de fidelização exige que seja observado um conjunto de pré-requisitos, o qual não é encontrado na maioria dos hospitais. Vejamos os principais:

 SEGMENTAÇÃO DO MERCADO - DEFINIÇÃO DE CLIENTE, DIMENSIONAMENTO DO MERCADO, CONHECIMENTO DAS SUAS EXPECTATIVAS E DO QUE É VALOR DENTRO DA SUA PERCEPÇÃO.

Esta é uma decisão estratégica, que cabe à alta administração da organização. Prevê que se promova uma análise criteriosa do mercado – qualitativa e quantitativa - e que se defina os perfis do público que mais interessa para a concretização dos objetivos de crescimento do hospital.

Identificados os segmentos alvos, mensurados e selecionados, inicia-se um esforço interno