Marketing esportivo

produtividade e qualidade:
Satisfação: serviço percebido/serviço esperado

Qualidade do serviço: É o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente.

-Como se formam as expectativas: através de padrões internos que os clientes utilizam para julgar a qualidade de uma experiência de serviço. Quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, eles estão julgando em função de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço. Esse padrão interno para julgar a qualidade, é a base para as expectativas do cliente.

-Níveis de expectativas:
Desejado: é o tipo de serviço que os clientes esperam receber, nível aspirado para o serviço, uma combinação entre o que os clientes acreditam que possa e deva ser entregue para suas necessidades pessoais.
Adequado: é o nível mínimo de serviço que os clientes aceitarão sem ficar insatisfeitos.

-Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços?
Após comprarem e consumirem o serviço, os clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente receberam.
Se a qualidade real cai abaixo do nível de serviço adequado esperado pelos clientes, ocorre uma lacuna na qualidade.

-Lacunas na qualidade:
1.No conhecimento: diferença entre o que os fornecedores de serviços acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais dos clientes.
2.Nos padrões: diferença entre as percepções da adm sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço.
3.Na entrega: diferença entre as padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço.
4.Nas comunicações internas: diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a cia realmente é capaz de entregar.
5.Nas percepções: diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.
6.Na interpretação: diferença