Marketing de serviços

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VII SEMEAD

ESTUDO DE CASO MARKETING

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR Autores: Silvio Roberto Stefano Professor orientador. Mestre em Administração. Docente da UNOPAR, UNICENTRO e FACULDADES GUARAPUAVA. [e-mail] Indalécio Aparecido da Silva Graduando de Administração da UNOPAR [e-mail] 43-99414265 Jean Carlos Nani Graduando de Administração da UNOPAR [e-mail] 43-99416108 Neuzeli de Oliveira Silva Graduando de Administração da UNOPAR [e-mail] 43-3356-4839 Sonia Filipetto Sáfadi Graduando de Administração da UNOPAR [e-mail] 43-3342-6761 RESUMO Este estudo é baseado numa pesquisa sobre a satisfação dos clientes da Sercomtel Celular na cidade de Londrina. A pesquisa visou analisar o nível de satisfação dos clientes Sercomtel Celular, sugerindo assim melhorias no atendimento juntamente aos seus usuários, para que estes possam estar plenamente satisfeitos com os serviços prestados por esta empresa. A metodologia desse trabalho é exploratória, de corte ocasional, foi iniciada com pesquisas através de levantamentos bibliográficos e eletrônicos seguidos por pesquisa documental como forma de analisar os dados obtidos com a pesquisa de campo. A pesquisa contou com um questionário estruturado com uma amostra de 50 usuários da Sercomtel Celular no mês de abril de 2004, onde foi avaliado o perfil e a satisfação no atendimento via Internet, Call Center e Pessoal, sendo que dentro do itens analisados o principal ponto positivo detectado foi cordialidade no atendimento e o principal ponto negativo foi o primeiro contato, realizado através do atendimento Call Center. PALAVRAS-CHAVE: Satisfação do cliente, serviços, atendimento.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR (Relato de Caso) 1.INTRODUÇÃO A era da comunicação é caracterizada pela interligação dos acontecimentos no mundo. Uma das formas de comunicação mais importante e