Marketing de Serviços

Matriz de atividade individual*

Módulo: 5
Fórum: Inversão da Pirâmide Organizacional
Título: Adoção da Prática de Inversão da Pirâmide Organizacional
Aluno: Lorena Machado Pinheiro
Disciplina: Marketing de Serviços
Turma: FGVON01-MKT-SP12-T1_MKSEAD-30_0914
Introdução

A tomada de decisões sempre foi o grande lema de todas as organizações, independente do seu tamanho. Muitos gestores tomam suas decisões baseadas em suas experiências, vivências e muitas vezes, achismos. O mercado é um ambiente de negócios que a cada dia sofre transformações e avanços tecnológicos. Essas mudanças aliadas aos consumidores transformam o cenário do mercado tão rapidamente quanto um piscar de olhos. Dessa forma, o gestor que possui 30 anos de experiência no mercado, que no início da sua carreira teve contato com o consumidor final, depois de alguns anos, ocupando novos cargos, não pode dizer que a cabeça do consumidor é a mesma de poucos anos atrás. Depois de 30 anos, então, é definitivamente diferente. Por isso, não seria válido introduzir como estratégia, as percepções e experiências que seus funcionários, que lidam com os consumidores finais, que fazem parte do meio dos processos, possuem? Vamos levantar aqui a resposta acerca desse tema e ver o quanto pode ser viável a adoção dessa nova prática.

Esse modelo de inversão de poderes foi testado pela primeira vez na década passada, lançando a visão de uma empresa voltada para a nova era. O modelo definia mais autonomia para a base da pirâmide, que concentram os funcionários que possuem mais contato com os clientes e logo após, a gerência média. O papel da gerência média é desenvolver um plano estratégico mais ativo e visa identificar estratégias voltadas para a satisfação do cliente, posição superior frente à concorrência, atender às necessidades dos stakeholders, promover o estreitamento da interação entre os colaboradores da organização, entre outros. Como esse modelo passa a responsabilidade dos clientes para os