Marketing de serviços - o papel da qualidade nos serviços (caso mcdonalds)

Instituto Politécnico de Leiria Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar

Marketing Turístico - 1º ano 2010/2011

ACTIVIDADE 2

O papel da qualidade nos serviços
McDonalds Portugal

Marketing de Serviços – 2º semestre
Docente: Sr. Prof. Michael Schön

Aluno: Teresa Santos, nº 4100330

11 de Abril de 2011

INTRODUÇÃO (Empresa Escolhida: McDonalds Portugal): A McDonalds Portugal é a subsidiária portuguesa da cadeia de restaurantes internacional McDonalds, fundada em 1937 nos Estados Unidos da América pelos irmãos McDonald e que assenta no modelo de negócio indirecto através de uma rede de franquiados. A sua operação em Portugal iniciou-se em 1991 com a abertura da sua primeira loja no CascaiShopping. Por volta do ano 2000 a empresa denota já uma elevada preocupação com áreas responsabilidade social, estando na base da criação de uma casa de acolhimento a famílias de crianças hospitalizadas, inaugurada no ano de 2004 pela Fundação Ronald McDonald. O seu posicionamento cedo reflecte uma constante procura da satisfação das necessidades dos seus clientes (patente, por exemplo, na disponibilização do acesso internet wi-fi gratuito nos seus restaurantes desde o ano 2000, ou na criação de momentos e espaços específicos para crianças. Actualmente, a McDonalds Portugal conta com cerca de 120 restaurantes em todo o território nacional, associados a 48 franquiados (dados de 2007, disponíveis em http://www.mcdonalds.pt/#/whoweare/whoweare/) e foi a primeira cadeia de restauração a obter a certificação pela APCER na norma ERS3002 (Qualidade, Segurança Alimentar e Serviço na Restauração).

1.1.) Em termos gerais, a Qualidade na restauração obedece a um conjunto de factores relacionados com a prestação do serviço em si, nomeadamente ao nível das expectativas do cliente, das exigências do mercado e da concorrência, dos objectivos da própria organização e do cumprimento dos requisitos relacionados com normas, padrões e regulamentos diversos. Nesse contexto,