Marketing de serviços: abrangência e atendimento

RELATÓRIO DE PESQUISA

MARKETING DE SERVIÇOS: ABRANGÊNCIA E ATENDIMENTO

Orientador: Prof. Ms. Antonio César Piovesana
ALUNOS: ALEXSANDRO DA SILVA NOGUEIRA EDMAR DANIEL MENDES JORGE RODRIGO BELTRAME MARTINS DA SILVA LAIS FERNANDA SILVEIRA DA SILVA MURILO AUGUSTO BADARI PAULO HENRIQUE BARROSO SANDRO CAMARGO

Faat – Faculdade Atibaia
Curso Superior Tecnológico em Marketing

Atibaia 2008.
INTRODUÇÃO

Este estudo científico pretende mostrar as ferramentas para a melhor forma de atender o cliente no setor de prestação de serviços. Para isso, foram pesquisados os conceitos de que a inseparabilidade é tão importante quanto á qualidade do serviço realizado. Estes resultados foram baseados a partir de idéias de que custear um serviço que é intangível, difícil de mensurar, dependente do fator humano e de sua capacitação, se tornando tangível a partir do momento que começa a ter um valor percebido entre a organização e o consumidor. A individualidade de cada profissional reflete diretamente no resultado do prestador de serviço, então estudando a variabilidade percebemos que a melhor forma de diminuí-la é padronizando algumas operações. Já a questão da perecibilidade é um fator de conscientização e atenção, pois o serviço não pode ser estocado ou armazenado. Outro fator que determina o melhor atendimento é a forma de oferta e de entrega que determinam o valor percebido do serviço intangível. No Marketing de Serviços estudamos também os 4Ps adicionais (perfil, processo, procedimento e pessoas) que agregam valor aos 4Ps já conhecidos (produto, preço, praça e promoção). Descrevendo a importância de cada um destes novos Ps, fica mais fácil de entender como atender o cliente de uma maneira mais eficiente e competitiva. Ao tratar o atendimento como diferencial