Marketing de serviço

LIVRO: MARKETING DE SERVIÇOS: Pessoas, tecnologia e resultados (Christopher Lovelock e Jochen Wirtz. SP: Pearson, 2006.

ESTUDO DIRIGIDO SOBRE O CAPÍTULO 4 – CRIANDO O PRODUTO QUE É SERVIÇO – VALOR 0,5 PT

PÁGINA 77 A 92:

1) Sobre o que fala o texto que acabou de ser debatido em sala? Descreve os dois principais pontos centrais de abordagem do texto.

2) De que forma os serviços suplementares podem ser relacionar com a estratégia de marketing?

3) Qual é a abordagem dos autores sobre como a questão do tempo interfere no serviço?

4) Comente sobre o estudo de ofertas de valor realizado sobre as empresas japoneses, norte-americanas e européias que atendem mercados business-to-business

5) Explique o papel de serviços suplementares.

6) Dê exemplos de serviços suplementares facilitadores e realçadores.

7) Dê exemplos do que sejam elementos de serviço tangíveis e intangíveis e explique de que forma os profissionais de marketing devem agir quando for maior a proporção de elementos intangíveis na oferta do serviço.

8) Os serviços suplementares podem ser aplicados tanto a bens quanto a serviços? Explique em detalhes de que forma isso pode acontecer.

9) Explique as diferenças entre serviços suplementares facilitadores e realçadores.

10) O que o autor quer dizer com um “produto” que é um serviço?

11) Qual é o papel do branding para produtos que são serviços?

12) Qual é a distinção entre marca corporativa, como Marriot, e os nomes de suas várias cadeias de pousadas e hotéis?

13) O que a Bristish Airways ganha com a utilização de nomes de submarcas como Club World ou Euro Traeller? Por que não denominá-los simplesmente como classe executiva e econômica?

14) Comente sobre o estudo feito com clientes de hotéis e a relação entre família de marca e retenção de clientes;

15) Explique os três tipos de experiência que os clientes podem ter – aleatória, genérica e com marca

16) Quais as estratégias que a Forum