marketing de relacionamento

1) No artigo "O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova era competitiva" (disponível em http://www.scielo.br/pdf/rae/v37n3/a11v37n3.pdf) o autor cita algumas perspectivas do marketing de relacionamento que vem sendo pesquisadas. Cite e descreva cada uma delas.

2) Ainda no artigo "O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova era competitiva" (disponível em http://www.scielo.br/pdf/rae/v37n3/a11v37n3.pdf), quais são os 05 hiatos da qualidade do serviços?

Resposta 1:primeiro temos A busca por clientes lucrativos:aonde se deve descobrir qial cliente a empresa deve investir,pois aquele cliente certo,vai se tornar fiel e vai dar lucro por bem mais tempo que outros clientes comuns.
Também temos vários níveis de marketing de relacionamento como no nivel 1 aonde são usados apenas questões de preço para se manter o cliente, já no nível 2 já se tem um relacionamento mais próximo como chamar o cliente pelo nome por exemplo,já no nível 3 a empresa guarda informações do cliente eletronicamente caso o funcionário que o conheça vá embora. No marketing de relacionamento interno é aonde os funcionários devem estar motivados e bem treinados para atender da melhor forma o cliente, e também usar a confiança como uma ferramenta poderosa fazendo com que a empresa tenha uma imagem muito boa perante os clientes ,ter um canal de comunicação com os clientes, mostrar conduta ética e correta ,dar garantias de qualidade de serviço.

Resposta 2: Os 5 hiatos são:1:Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial .Nesse caso a gerencia especifica ações diferentes daquelas desejadas e esperadas pelos clientes; 2: Falha entre a percepção gerencial e a especificação da qualidade do serviço,aquilo que a gerência percebe como importante não é traduzido em operações adequadas do ponto de vista do cliente; 3:Falha na comparação entre a especificação e a prestação de serviço; 4:Falha na comparação entre a prestação de serviço e a