Marketing de Relacionamento

FACULDADE JOAQUIM NABUCO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” EM GESTÃO PÚBLICA
DISCIPLINA: METOLOGIA DE PESQUISA II

PAULO CÉSAR DE LIMA
HAMILTON FÉLIX DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: FERRAMENTA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, Exemplo de Sucesso para a Gestão Pública.

Recife 2012

PAULO CÉSAR DE LIMA
HAMILTON FÉLIX DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: FERRAMENTA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, Exemplo de Sucesso para a Gestão Pública.

Artigo apresentado para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública, da Faculdade Joaquim Nabuco, sob orientação de Clóvis Miyachi.

Recife
2012
RESUMO

No ambiente organizacional dos tempos atuais as empresas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais que se mostram cada vez mais fortes no mercado competitivo, em valores “agregados” que são oferecidos ao mercado. A pouco mais de dez anos do início de um novo século a qualidade no atendimento dos serviços públicos tem sido alvo de estudos e é considerada um fator essencial para atração e manutenção de clientes. O setor público, especificamente, não mostra preocupação com a manutenção de clientes, até pelo motivo da inexistência de uma concorrência que atenda às necessidades daqueles e com a sua própria imagem, prestando serviços que atinjam, e até mesmo superem, as expectativas. A modernização da máquina pública, além da valorização dos funcionários, se faz necessária em todas as fases. Servidores bem preparados, satisfeitos e bem remunerados, deixam os clientes informados e satisfeitos com os serviços recebidos. É necessário também que eles sejam capacitados e treinados para consolidar e tornar irreversível o processo de melhoria contínua na prestação de serviços públicos.

Palavras-chave: Administração; Endomarketing; Gestão Pública; Serviços; Cliente externo; Cliente/cidadão; Delegacia Interativa.
ABSTRACT
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