Marketing de relacionamento e CRM

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM

INTRODUÇÃO

O desenvolvimento da economia e da indústria desde os anos vinte até hoje, as guerras, os pós-guerras, a globalização, as mudanças tecnológicas, os consumidores e diversos outros fatores fizeram com que o papel do marketing também se desenvolvesse.
Um exemplo é que as empresas deixaram de utilizar com tanto afinco o sistema push/pull, tentando modificar a mentalidade do cliente, de modo a adaptá-lo ao produto, porque perceberam que atualmente o consumidor é quem “dita as regras” de consumo, e entenderam que seus esforços devem estar centrados em seu produto sim, mas principalmente em seus consumidores. As empresas passaram do marketing do “qualquer cor, desde que seja preto”, para o marketing do “diga que cor prefere” (McKenna,1992:2)
Sendo assim, a primeira tarefa de uma companhia passa a ser gerar consumidores, só assim elas sobreviverão. As empresas precisam saber gerenciar as diferenças de necessidades de cada consumidor fazendo com que ele se sinta único; precisam entender que o consumidor passou a ser fundamental. Aos poucos, as empresas estão descobrindo a importância de tratar cada cliente individualmente, oferecendo produtos e serviços personalizados, objetivando sempre a sua satisfação.
Nesse contexto, o CRM surge como uma promessa para que as empresas conheçam, compreendam e lucrem com seus clientes. O assunto escolhido para a pesquisa é pauta no momento atual. Fala-se muito em Marketing de Relacionamento e principalmente em CRM, sendo que muitas vezes esses conceitos se confundem.
O objetivo deste trabalho é diferenciar estes conceitos e mostrar que CRM é muito mais do que um software/sistema que se compra e implementa, e que marketing de relacionamento é muito mais do que um conceito que se aplica em um departamento de marketing para vender mais e ganhar mercado.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O Marketing de Relacionamento é "um