Marketing De Relacionamento Para Fidelizar Clientes

DALFOVO, Michael Samir; ANACLETO, Alexandro Dutra; Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes no Posto Zandoná. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.4, p.01
30, Sem II. 2009
Edição Temática TCC's
ISSN 1980-7031

MARKETING DE RELACIONAMENTO
PARA FIDELIZAR CLIENTES NO POSTO ZANDONÁ

Michael Samir Dalfovo1
Alexandro Dutra Anacleto2

RESUMO
No segmento de postos de combustíveis a concorrência é muito acirrada, pois são muitas empresas disponibilizando os mesmos produtos e serviços aos clientes, neste momento é importante que a empresa crie um diferencial em relação a concorrência com o objetivo de conquistar e manter a fidelidade dos clientes no longo prazo. No entanto os postos de combustíveis procuram se diferenciar por meio do atendimento personalizado, serviços de lavação, troca de óleo, produtos de qualidade e conquistar a confiabiliadade dos clientes, portanto, estes aspectos não deixam de ser importantes, mas são diferenciais básicos que são exigidos pelos clientes. Com o objetivo de propor um diferencial percebido pelos clientes foi desenvolvido a pergunta que desencadeou o tema de pesquisa. Quais ações de marketing de relacionamento podem ser implantadas para fidelizar clientes no Posto
Zandoná? Para alcançar os resultados propostos e solucionar a questão problema foi desenvolvido algumas etapas de pesquisa. Primeiramente foi realizado uma entrevista com o sócio-gerente para identificar as ações de relacionamento realizada pela gestão, no entanto constatou-se que é feito o relacionamento com os clientes na informalidade por meio do atendimento personalizado, entrega de brindes e algumas visitas aos clientes. Na segunda etapa foi realizado uma pesquisa por meio de questionário com quatrocentos e dozes clientes do Posto Zandoná durante três semanas com o objetivo de identificar a frequência, critério para escolher produtos e serviços, produtos e serviços que o cliente utiliza além do combustível e o grau de satisfação dos