Manual da qualidade

1 INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade tem uma fascinante história. No século XX, os Estados Unidos já eram uma nação industrialmente desenvolvida. Seus métodos fabris provinham dos países europeus que colonizaram a América do Norte. A gestão da qualidade era basicamente informal, embora estruturas formais pudessem ser encontradas nas grandes fábricas. Nestas, os gerentes de produção e supervisores eram responsáveis pelo atendimento das especificações da qualidade.
Artesãos habilidosos controlavam seu próprio serviço e garantiam a qualidade do que produziam. Supervisores e artesãos eram utilizados para treinar operários não capacitados e verificar o resultado de seu trabalho. Depois, a atividade de verificação passou a ser desempenhada por inspetores em tempo integral. Nas fábricas pequenas, o proprietário também era o artesão-mestre que determinava como o trabalho deveria ser executado e fazia o planejamento de qualidade, além de treinar os operários e verificar o resultado. À medida que os operários adquiriam mais habilidades e experiência, ele reduzia a verificação do trabalho.
No início do século era raro uma empresa apresentar um departamento dirigido à qualidade. Havia inspetores específicos, mas estavam espalhados pelos diversos departamentos de produção. Apenas em algumas grandes organizações existiam departamentos de inspeção final e testes, reportadas, normalmente, ao superintendente da produção ou ao gerente da fábrica. Um conceito avançado de gestão da qualidade foi aquele empregado pela Bell System, empresa que monopolizava o setor de telefonia nos EUA. Em seu sistema de divisão de tarefas, a Bell Telephone Laboratories era encarregada do projeto de produtos e sistemas; a Western Electric era responsável pela produção e as telefônicas regionais cuidavam das vendas e do atendimento ao consumidor. Acima disso, havia um avançado sistema de informações sobre o desempenho da empresa, além de um sólido conceito sobre a prestação de serviços. Os equipamentos