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ENTENDA A RETENÇÃO por Luis Amoroso

A atividade comercial desenvolvida pelas academias é provavelmente uma das mais complexas, pois lida com o comportamento humano e todas as suas variáveis. O que a academia vende é a emoção, é a possibilidade de mudar o sentimento das pessoas com relação a muitos aspectos de sua vida. O segredo para entender a retenção dos clientes é a percepção da realidade. O que é que está acontecendo? Quantos clientes estão sendo realmente perdidos? O que realmente pode ser feito em relação a esses fatos? Quais são as expectativas reais dos clientes? Se a academia falhar em relação à retenção, ela não prosperará como negócio. Considerando os custos para conquistar novos clientes, é fácil perceber o quanto é mais vantajoso dar-lhes um bom serviço após a sua inscrição. Os custos com comissões de venda, promoções, descontos e prêmios são 50% superiores aos investimentos em treinamento, manutenção, programação adequada, eventos e comunicação. Ao longo dos anos 80, as academias com taxas altas de evasão eram mais lucrativas do que as academias com taxas altas de retenção. Os novos clientes geravam receitas complementares às mensalidades como, por exemplo, a taxa de inscrição. Taxas altas de retenção e lucratividade não estavam necessariamente relacionadas. Atualmente, quanto mais maduro e competitivo for o mercado, maior deverá ser a preocupação com as taxas de retenção. Hoje, novos clientes não são apenas difíceis de encontrar, são também mais caros para conquistar. Tanto as pessoas que trabalham na academia, quanto os clientes precisam sentir que a academia se preocupa com eles. A academia é um produto vendido no varejo, está ligado ao lazer e necessita ser vendido como tal, pois o cliente não compra uma única vez e vai embora satisfeito. O cliente precisa ter constantemente renovada a sua sensação de estar adquirindo um produto que lhe traz bem-estar. Isto significa que a academia deverá ser vendida repetidas