Logistica

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ALINHAMENTO DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A SUA OPERACIONALIZAÇÃO NAS EMPRESAS
Eric Cohen1 [e-mail] Angela Rita de Moraes2 [e-mail]

1 IBMEC Educacional, Faculdade de Administração de Empresas – Rio de Janeiro, RJ, Brasil 2 IDHGE Instituto de Desenvolvimento Humano e Gestão Empresarial – Rio de Janeiro, RJ, Brasil

RESUMO O marketing de relacionamento surgiu da necessidade das empresas de estreitar o relacionamento com clientes, o que propicia vantagens competitivas sustentáveis. Essa estratégia recebe alta prioridade por parte das empresas e acadêmicos. Nos anos recentes, a evolução tecnológica possibilitou o tratamento de grandes volumes de dados, viabilizando assim tal estratégia. No entanto, percebe-se que existem falhas no processo de implementação de processos organizacionais que apóiam esse recurso. Este trabalho contribui para o conhecimento no campo de administração ao classificar os tipos de problemas mais comuns, e apresenta abordagens que permitem mitigar os riscos observados, respondendo assim a uma demanda de praticantes e acadêmicos da área de gestão, tecnologia e marketing. Palavras-Chave: Customer Relationship Management. Marketing de Relacionamento. Processos organizacionais. Estratégia.

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INTRODUÇÃO

Nos mercados competitivos de hoje, as exigências, cada vez maiores dos consumidores, o forte aumento da concorrência, a oferta de bens e serviços e o advento da tecnologia vêm pressionando as empresas no sentido de avaliar constantemente suas estratégias competitivas. É de importância vital adequar a estratégia às necessidades do mercado em que a empresa atua, e isto tem levado as empresas a buscar incessantemente processos de trabalho mais eficazes e a melhoria da qualidade. Neste contexto, as empresas buscam cultivar relações que propiciem vantagens mútuas ao cliente e à empresa. Os recentes desenvolvimentos da disciplina de marketing demonstram direcionamento de esforços para