Logistica

O PAPEL DAS PESSOAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO | |
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, muitas empresas se deram conta do potencial que as atividades logísticas possuem para criar valor para seus clientes e, dessa forma, ganhar posições na frenética busca pela competitividade. As empresas procuram a diferenciação, perseguindo o cumprimento de prazos, entregas sem erros, pedidos perfeitos e um amplo leque de atributos de serviço que vão além dos convencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas. Entretanto, mesmo empresas tecnologicamente bem preparadas do ponto de vista logístico apresentam resultados não muito satisfatórios quando, decepcionadas, observam alguns indicadores de seu desempenho: entregas fora do prazo, embalagens danificadas, documentação com erros, pedidos incompletos, etc. Essas falhas prejudicam o relacionamento com os clientes e estão na direção oposta do esforço de criar valor, comprometendo o objetivo de diferenciar-se da concorrência.O gap de satisfação, ou seja, a diferença entre o que o cliente espera de um serviço e o que ele percebe que está recebendo. o principal motivo para a ocorrência do gap de satisfação é a diferença entre as especificações de como realizar o serviço e a forma como ele é prestado pelas pessoas encarregadas de sua realização: falta de treinamento, desmotivação dos empregados, o desajuste entre suas habilidades e a tecnologia utilizada, a carga de trabalho, os conflitos funcionais que geram problemas entre departamentos, um conjunto de motivos muitas vezes decorrentes da não observância, por parte da empresa, de uma série de condições que deveriam ser criadas para a prestação do serviço. Tais condições podem resultar num maior compromisso do empregado com a organização, gerando um comportamento positivo que o leva a realizar suas tarefas com maior atenção e com a consciência de que suas distrações podem causar problemas para a empresa e para seus clientes.Essas recebem diversos nomes na