Logistica de atendimento a cliente

O processo logístico de serviço ao cliente favorecido pela Internet e sistemas de informação digitais.
Autores
DOUGLAS TAVARES BORGES LEAL
Universidade de São Paulo
LUCIANA HIGA TOME
Universidade de São Paulo
RENATA MEGUMI YAMASHITA
Universidade de São Paulo
Resumo
A globalização e a era da informação trouxeram consigo não apenas mudanças no que se refere ao processo produtivo das organizações, mas também, e principalmente, na estruturação dos produtos oferecidos aos seus clientes. O setor de serviços cresceu muito nas últimas décadas e tende a substituir a maioria da força de trabalho nos cinco continentes nas próximas décadas. Os sistemas de informação e a Internet, por sua vez, têm mostrado que são os grandes instrumentais que mediam os fluxos logísticos da atual economia baseada na informação. Este estudo tem como objetivo, então, analisar o impacto que a Internet provoca na cadeia logística e como as empresas estão estruturando seu processo de serviço ao cliente.
Para dar consistência à reflexão teórica sobre o atual estágio do serviço ao cliente, que está fundamentalmente determinado pelos sistemas de informação e pela Internet, adotou-se como metodologia de pesquisa o estudo de caso. A empresa analisada é a Oracle que atua há mais de 25 anos na área de Tecnologia de Informação e hoje tem como uma de suas principais preocupações a ênfase do uso de ferramentas digitais para aprimoramento do negócio de empresas em todo o mundo. Verificou-se que há uma estreita vinculação dos serviços prestados aos clientes e os meios digitais de nossa era. Percebeu-se também que a sobrevivência das organizações na sociedade da informação se dará na medida em que estas se adaptarem às novas demandas da Tecnologia da Informação.
1 – Introdução da Pesquisa
1.1 – Contextualização
As pessoas são seres que possuem a capacidade de pensar, e utilizar o raciocínio lógico. Essas capacidades as diferenciam dos demais animais, e as fazem mover-se muito
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