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Caso: Starbucks

Carolina Camargo
Carlos Morbach
David Camacho
Marcelo Nicoli
Roberta Bueno

1-) A proposta de valor que a Starbucks adotou e fez com que alcançasse tamanho sucesso foi baseada em criar um ritual, uma experiência ao redor do consumo do café. Para isso oferece um café da mais alta qualidade com os melhores cafés de origem africana, da América Central, da América do Sul, da Ásia e do Pacífico. Um outro aspecto importante é o serviço, criando um atendimento personalizado para que criar uma relação pessoal com seus clientes e construir um ambiente aconchegando onde as pessoas tenham vontade de ir.

2- A avaliação da satisfação do cliente teve uma queda, porque a Starbucks utiliza critérios de mensuração chave para eles, porém em alguns casos esses não são as expectativas dos clientes em relação à experiência única de tomar um café em uma loja da empresa. Em outras palavras, existe um desalinhamento entre o que os clientes desejam e o foco da Starbucks em servi-los. O principal critério de mensuração que está equivocado (esperado pelos clientes) é a melhoria total dos serviços, incluindo funcionários mais atenciosos, atendimento mais eficiente e personalizado, mas a Starbucks considerava um critério chave em seu ranking de atributos chave a limpeza das lojas.Portanto estavam focando em critérios que não aumentariam a satisfação dos clientes .Verifica-se também que os clientes mais satisfeitos são os que visitam, gastam e possuem maior ‘’Average Customer Life’’, ou seja, focando nos critérios esperados pelos consumidores a empresa estará criando um maior laço com seus clientes que permanecerão mais tempo consumindo os produtos da marca.

3.

Insatisfeito
Satifeito
Muito Satisfeito visitas/mês 3,9
4,3
7,2 visitas/ano 46,8
51,6
86,4 ticket/visitante 3,88
4,06
4,42 revenue/year 181,584
209,496
381,888

Diferença tickets

27,912
172,392
O Costumer Lifetime Value do cliente insatisfeito é de $181,58 e do