Lacunas

GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Noel Torres Júnior

Modelo de lacunas da qualidade de serviços



Lacuna 1 – a Lacuna da Compreensão do Cliente


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Lacuna 2 – a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço
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não ter os projetos e padrões de serviço esperados pelo cliente

Lacuna 3 – a Lacuna do Desempenho do Serviço
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não saber o que o cliente espera

não entregar os padrões de desempenho do serviço

Lacuna 4 – a Lacuna da Comunicação
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discrepância entre o serviço prometido e o serviço executado

A lacuna do cliente

Principais fatores para a lacuna do cliente

Lacuna do cliente

Expectativas do cliente

 Lacuna da empresa 1: Não saber o que o cliente espera
 Lacuna da empresa 2: Não selecionar os projetos e os padrões de serviço corretos
 Lacuna da empresa 3: Não executar o serviço dentro dos padrões
 Lacuna da empresa 4: Não corresponder o desempenho às promessas

Percepções do cliente

Lacuna da empresa 1
CLIENTE
Serviço esperado Serviço percebido EMPRESA
Lacuna 1:
Lacuna da compreensão do cliente As percepções que a empresa tem das expectativas dos clientes Os principais fatores que geram a lacuna 1 da empresa

Lacuna da empresa 2
CLIENTE

EMPRESA

Projetos e padrões de serviço definidos pelo cliente

As percepções da empresa sobre as expectativas dos clientes

Lacuna 2: Lacuna do projeto e dos padrões

Os principais fatores que geram a lacuna 2 da empresa

Lacuna da empresa 3
CLIENTE

EMPRESA

Execução do serviço

Padrões e projetos de serviço definidos pelo cliente

Lacuna 3: A lacuna do desempenho

OS PADRÕES DE SERVIÇO NO FOUR SEASONS:
AS NORMAS GLOBAIS E LOCAIS
1. Sorriso: os funcionários cumprimentam os hóspedes com entusiasmo, sorrindo e falando de forma clara e amigável.
2. Olho: os funcionários fazem contato visual, ainda que de passagem pelos hóspedes, com um aceno da cabeça.
3. Reconhecimento: todas as equipes geram uma noção de reconhecimento; empregando o nome do hóspede, quando conhecido, de modo natural e discreto.
4. Voz: