Lacunas

As lacunas são as dificuldades encontradas durante a prestação de serviço que consequentemente se encadeia em falhas ocasionando a insatisfação do cliente e interferindo na Qualidade do serviço prestado.
Examinado o processo de Qualidade do Serviço em Lacunas devemos observar expectativas do cliente e percepção da gerência, funcionários e cliente.
É preciso analisar as lacunas para que sejam fechadas ou minimizadas. Na Qualidade do Serviço o enfoque é a posição do cliente em relação à empresa, formada a partir dos vários contatos bem ou mal sucedidos.
A Lacuna que merece mais atenção é a Lacuna de Serviço, pode ser observada entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço realmente prestado.
Para fechar a Lacuna de Serviço é preciso atentar-se a outras Lacunas:
Lacuna de conhecimento, é a Lacuna onde são prestados serviços que não tem utilidade para o cliente. Para tratar essa lacuna é preciso conhecer detalhadamente o desejo do cliente.
Lacuna de Padrões, percepção das expectativas da gerência e os padrões estabelecidos para a prestação do serviço. Ao criar padrões a empresa deve usar um fluxograma de operações para identificar todos os seus pontos de contato com os clientes. Padrões detalhados podem orientar a maneira como o sistema deve operar e o comportamento do pessoal de contato em cada ponto do sistema.
Lacuna de Execução, deve-se analisar o cumprimento de desempenho real de um serviço em relação aos padrões definidos pela gerência. A Lacuna de Execução depende do desenvolvimento das habilidades dos funcionários.
Lacuna de Comunicações, é a analogia entre do serviço prometido e o serviço prestado. Como prazo de