Jogue comigo!

Gestão de Reclamações e
Conflitos com
Clientes/Fornecedores
Janeiro de 2013
André Embarcadiço nº25

“A regra de ouro da conduta é a tolerância mútua, porque nunca pensamos todos da mesma forma e sempre veremos só uma parte da verdade sob diferentes ângulos.” Ghandi

Conceitos
Reclamação:
 Expressão da insatisfação para com os produtos/serviços de uma

organização.
 É uma demonstração de descontentamento de um individuo com o objetivo de fazer valer os seus direitos.

Conflito:
 “O processo de tomar consciência da divergência existente entre

as partes, traduzida em algum grau de oposição ou incompatibilidade entre os objetivos das partes, ou da ameaça dos interesses de ambas as partes”.
 “O conflito é mais do que um desacordo, ou choque de interesses:

é uma interferência deliberada sobre a tentativa da outra parte de atingir seus objetivos”.

Conceitos
 Quando uma das partes envolvidas numa

interação perceciona que existem divergências ou expectativas antagónicas, ou não alcançáveis em simultâneo pelas partes.
 Surge quando há necessidade de escolha entre

situações que podem ser consideradas incompatíveis.  O conflito é o processo que começa quando uma

das partes percebe que a outra parte a afetou de forma negativa, ou que a irá afetar de igual forma.

Conceitos
Gerir:
Conseguir controlar com eficiência.

O Conflito
 O conflito faz parte da nossa vivência

enquanto seres humanos que vivem em sociedade. Podemos dizer que ele é resultante da interação do homem com os outros homens e com o ambiente.
 É algo inerente ao ser humano.
“A regra de ouro da conduta é a tolerância mútua, porque nunca pensamos todos da mesma forma e sempre veremos só uma parte da verdade sob diferentes ângulos.”
Ghandi

O Conflito
 Existem várias definições de conflito:
 Pruitt e Rubin (1986):

“Uma divergência de interesses ou da crença em que as aspirações das partes não podem ser atingidas