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ROCHA, Angela da; SILVA, Jorge Ferreira da. Marketing de Serviços: Retrospectiva e Tendências. RAE-CLÁSSICOS (Revista de Administração de Empresas) volume 46, n. 4 Out./Dez., 2006. O artigo consiste de uma pesquisa publicada sobre Marketing de Serviços: Retrospectiva e Tendências pela Revista de Administração de Empresas - RAE. A abordagem do texto se dá a respeito dos primórdios do Marketing de Serviços, no Brasil e no Mundo e suas Tendências. No artigo os autores apresentam os modelos de gaps ou hiatos de qualidade que evoluiu para a conhecida escala Servqual, um instrumento de medida da qualidade percebida de serviços.

Sua estrutura é de dois capítulos, contendo 09 páginas. No primeiro capítulo mostra a Introdução do artigo, no segundo é o referencial teórico e seu desenvolvimento subdividido em dois subtópicos onde o primeiro aborda trabalhos realizados no Brasil e o segundo fala das tendências. O interesse pelo marketing de serviços, particularmente nos últimos 20 anos, encontra-se ligado à importância econômica dos serviços nas economias pós-industriais. Ainda que a atenção dada aos serviços seja relativamente recente na literatura de marketing, estudos pioneiros nessa área datam da década de 1960 (Cronin, 2003). Kotler (1995) atribui a Shostack (1977), em artigo pioneiro publicado no Journal of Marketing, intitulado “Breaking free from product marketing”, a responsabilidade de “alterar o curso de nosso pensamento sobre marketing de serviços, se não do próprio marketing em geral” (p. 13).

Grönroos e Normann são dos muitos estudiosos escandinavos do tema, que também teve repercussão nos Estados Unidos, no Reino Unido e na França, países onde rapidamente se formaram grupos integrados de pesquisa. É do pensamento de Grönroos que se difundiram os conceitos iniciais de qualidade percebida dos serviços, e suas diferentes vertentes: a qualidade técnica e a qualidade funcional. A importância dos estudos da qualidade de serviços pode ser atestada