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Customer Relationship Management - CRM

Segundo Jorge Coutinho, fundador da Onyx Software[quem?], “Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geramrelacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação”. O CRM é uma abordagem que coloca ocliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, semdúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por umconjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

Os processos degestão que assentam em CRM's estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito,empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo deforma precisa aos seus desejos atuais.

O objetivo é o de alcançar maior qualidade, um contacto mais significativo, através de uma melhor informação, de melhor timing, e acima de tudo, de uma culturaempresarial mais pró-ativa e com reação . Cada contacto que é efetuado com os clientes é decisivo, sendo os CC encarados como ferramenta de cariz estratégico no que toca à gestão de relacionamento,desempenhando um papel central numa estratégia de CRM.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e