Itil

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Uma abordagem com base na ITIL®
Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex®

Ivan Luizio Magalhães • Walfrido Brito Pinheiro

Novatec

Capítulo 1
Introdução

Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., apresentado por Donna Scott em sua palestra Operation Zero Downtime, em maio de 2002, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como: • Aplicações não-testadas. • Má gerência de mudanças. • Sobrecarga de processamento. • Falhas em procedimentos. • Falhas no cumprimento de requisitos. • Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup. O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela pesquisa realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações. Exemplos de prejuízos causados pelas falhas em serviços de TI foram os casos ocorridos com as seguintes organizações, segundo mostra a Tabela 1.1:
Tabela 1.1 – Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI
Empresa AT&T eBay Data Abril de1998 Ocorrência

Hershey’s

A atualização da versão do sistema prevista para ser realizada em 6 horas, levou 26 horas. Custo de US$ 40 milhões em descontos nas faturas de serviço devido ao não-cumprimento de acordos de nível de serviço celebrados com os seus clientes finais. Indisponibilidade durante 22 horas devido à falha no sistema. Junho de 1999 Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhões em receitas e declínio de 26% no valor das ações. Falhas no sistema devido à estratégia de implementação de nova versão. Setembro Custo não-estimado com o atraso no envio de encomendas, 12% de redução nas vende1999 das do trimestre e diminuição de 19% no lucro líquido do trimestre em relação ao mesmo período do ano