Itil

Concordando com este conceito, Faccioli (2008) salienta que a área de Service Desk (Suporte) de uma empresa existe para reparar problemas e executar melhorias pró-ativas na infraestrutura sem criar problemas adicionais, pois na abordagem do autor, ela é capaz de parar a operação de toda uma organização, causando um impacto financeiro devastador. De acordo com o ITIL (OGC 2010), qualquer mudança que referencia hardware; equipamentos de comunicação; softwares; e documentação relacionada a sistemas, devem ser abordados no processo de Gerenciamento de Mudanças. Na perspectiva apresentada por Johnson (2009) em Change Management: a better starting point for ITIL, o framework do Serviço de Suporte do ITIL não dita uma hierarquia linear de prioridades, mas sim recomenda a integração de suas disciplinas para que as melhores práticas sejam de fato efetivas. Neste sentido, o autor salienta que deve haver um trabalho em conjunto dos seguintes processos:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento de Configuração;
• Gerenciamento de Liberação. Nenhum destes 5 componentes citados devem ser ignorados ou avaliados individualmente. Ainda na visão do mesmo autor, todos têm seu valor, mais ainda quando estão devidamente implementados e automatizados, de forma integrada, em um departamento de Tecnologia da Informação (TI). Assim, o autor afirma que o principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Configuração é servir de base de dados para identificar-se o que precisa ser corrigido, melhorado ou mudado na organização. Portanto, com esta base mapeada, entra em cena o Gerenciamento da Mudança. Na ótica de Cherwell Software (2010), o Gerenciamento de Mudanças está no centro do universo de processos do ITIL, pois melhoria contínua é o objetivo final de todas as empresas visto que apresenta maior impacto financeiro. Ainda citando a mesma fonte, no âmbito de entrega de serviços do ITIL, o