ITIL

O Que é ITIL™
A ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no final década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gestão de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os processos de gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.
Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usuários no mundo inteiro.
A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-estrutura de TI, os dois principais livros são citados a seguir.
Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:
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Nível de Serviço
Disponibilidade
Finanças de TI
Capacidade
Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:
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Incidentes
Problemas
Configuração
Mudança
Liberação de Software
Service Desk ( função )

PROCESSOS - ITIL
Processos Operacionais
Service Desk (Função)

Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação

Processos Estratégicos
Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Gerenciamento Financeiro de TI

Processos Operacionais
Service Desk
Objetivo
Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.
Tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do
Cliente.
Monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços