itil v3

RESUMO

Desde a criação da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relação custo e beneficio nem sempre foi bem explicitada tanto para os responsáveis pela área de tecnologia quanto para a alta direção. Mas, apesar disso, cada vez mais as organizações investem maciçamente em tecnologia, esperando que esta seja a solução para diversos problemas. Por isto, esta questão tem se tornado crucial para o processo de tomada de decisões, visto que investimentos nesta área costumam ser dispendiosos e, na atual conjuntura, estas análises precisam ser extremamente criteriosas para que se minimizem as possibilidades de insucesso nos projetos, principalmente numa economia estabilizada e de concorrência acirrada. Uma das alternativas que as empresas têm buscado para atingir o sucesso e correr menos riscos é a terceirização da área de TI. Partindo desta visão, o presente projeto tem por objetivo apresentar uma proposta de terceirização da área de TI (Service Desk/Help Desk) de uma empresa do setor automobilístico que tem apresentado resultados negativos. A implantação do projeto segue a metodologia COBIT/ITIL e apresenta os detalhes de cada framework bem como os benefícios destes modelos de governança e gestão. O projeto apresenta ainda a Análise de Investimentos realizada para demonstrar os custos de implementação de todo o plano e as melhores práticas utilizadas por empresas de sucesso que aderiram ao outsourcing de TI.

Palavras-chave: TI, terceirização, COBIT/ITIL.

ABSTRACT

Since the creation of technology and its use by businesses, the cost and benefit was not always well explained to both responsible for the area of technology and for senior management. But despite that, more and more organizations invest heavily in technology, hoping that this is the solution to several problems. Therefore, this issue has become crucial to the process of decision making, since investments in this area tend to be expensive and, at this