introdução a qualidade de serviço

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO AMAZONAS – UEA
PRÓ-REITORIA DE ENSINO E GRADUAÇÃO
ESCOLA SUPERIOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS - ESO

QUALIDADE EM SERVIÇO

Jatniel Rodrigues Januário, Maj QOPM

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE
2. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
3. GERENCIAMENTO DA ROTINA: IMPLEMENTAÇÃO, MANUTENÇÃO E
MELHORIA CONTÍNUA
4. METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
5. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO – POP
6. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO
7. CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

UEA - CFO – Qualidade em Serviço – Maj QOPM Januário

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HISTÓRICO:

1949 – Sindicato dos Cientistas e Engenheiros Japoneses – SCEJ – Controle de
Qualidade (CQ) baseado em Métodos estatísticos (Dr. Kaoru Ishikawa);
1950 – Conferências sobre CQ – Japão – Dr. Edwards Deming – Prêmios
Deming;
1952 – Padrões Industriais Japoneses – (PIJ) – Base dos padrões para a
Internacional Standard Organization (ISO);

1962 – Conferência Anual de CQ para capatazes e para consumidores – Japão;
1963 – Conferência Anual de CQ para diretores – Japão;
1971 – Criação do Grupo de Estudos para Amostragem na Proteção
Ambiental/SCEJ.

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EVOLUÇÃO:
1a. Fase: Antes dos anos 50 – Enfoque na inspeção;

2a. Fase: Após os anos 50 – Controle dos fatores no processo de produção; 3a. Fase: Atualidade – Garantia Total de Qualidade - Elevado padrão de qualidade para satisfazer às expectativas do consumidor:
a. Modelo de administração de empresas não tradicional e inovador; b. Gerenciamento da Qualidade ou Quallidade Total;
c. Garantia de qualidade implementada no início do estágio de desenvolvimento – Toda organização envolvida no CQ;
d. Envolvimento da cadeia de produção, inclusive marketing, fornecedores e subcontratantes;
e. Valorização da opinião dos consumidores.
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Garvin (1992) identificou cinco abordagens