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Introdução

O objetivo da fidelização dos clientes é conservar os mesmos, evitando que optem pela concorrência. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Todo cliente espera sair satisfeito de uma negociação e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade, porque fidelidade se conquista aos poucos, através de um atendimento otimizado focado Para se conservar uma média razoável de clientes. Dessa forma, sem abandonar as busca por novos clientes, é interessante utilizar estratégias na busca dessa fidelização, manter um cliente fiel significa dizer que um cliente não deve ter apenas suas necessidades e desejos satisfeitos. Ele tem que sentir que suas necessidades e desejos foram atendidos, ou seja, o vendedor atingiu além de suas próprias expectativas.

“A grande mágica da fidelização é tratar bem o cliente, o bom atendimento ainda é exceção, não adianta ter o melhor projeto de fidelização do mundo, mas se sua empresa não souber lidar com os diferentes tipos de clientes, não está pronta para fidelizá-los” (MARINZ FILHO, 2008).Pesquisas indicam que, se somos bem atendidos numa loja, falamos bem da mesma para uma média de dez pessoas. Agora, se formos mal atendidos, espalhamos para mais de vinte. Este é o marketing boca a boca já referido e apóia-se muito bem no folclore que afirma que quando uma notícia é ruim se espalha muito mais rápido do que uma boa notícia.
Desde 1968 a Sorana vem fazendo história no mercado de automóveis, tornando-se referência em vendas de carros das marcas Volkswagen, Audi e Toyota, em 5 unidades próprias. Excelência nos padrões de atendimento e qualidade dos produtos sempre guiaram a empresa, que tem como colaboradores uma verdadeira família focada na satisfação dos clientes.
Este trabalho tem como finalidade desenvolver um estudo de caso, e tem como estratégia para sua elaboração a pesquisa bibliográfica, a aplicação de questionário e