Interação

Sobre a interação com o cliente....

É fundamental planejar e gerenciar as interações com o cliente, mas muitas empresas ainda deixam que elas ocorram espontaneamente. Os processos florescem de maneira diferente e sem lógica para o cliente, em cada ponto de contato. Embora administrar as interações e a experiência do cliente seja uma tarefa complexa, em cada contato com o cliente a empresa se encontra diante de grandes oportunidades. Confira algumas delas:

Redução de Custos

Muitos gastos na interação com os clientes costumam passar despercebidos, mas o planejamento e execução conscientes podem reduzi-los drasticamente. Por exemplo, é possível eliminar os pontos de contato pouco utilizados pelos cliente.
Em um projeto de otimização das interações, também é possível direcionar os pontos de contato aos clientes de acordo com suas preferências, oferecendo as opções de interação mais adequadas de acordo com o valor do cliente e suas necessidades.

Aumento da Satisfação e Retenção de Clientes

No processo de planejamento, a empresa deve desenhar a experiência dos clientes de forma relevante para eles, oferecendo a conveniência necessária para que estes não mudem para a concorrência.

Por onde começar? Otimizando os processos de interação e de resolução das solicitações dos clientes, criando serviços e produtos que atendam às suas necessidades e sejam percebidos como vantajosos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente em outras interações. Prolongar o ciclo de vida do cliente é uma alavanca para realizar seu potencial de consumo.

Aumento da Rentabilidade

O planejamento da experiência do cliente atende às necessidades mais básicas de uma empresa, como redução de custos e retenção de clientes propensos ao abandono, mas mesmo em um período de crise econômica, por que não falar em aumento de rentabilidade?

Ao desenhar o processo de contato com os clientes, a empresa pode aproveitar as informações capturadas nas interações para