Inteligencia de mercado - caso Xerox

1. Case Xerox
Em 1970 os japoneses entraram no mercado com as copiadoras, a Xerox não se preocupou com a concorrência, pois era a líder do mercado. No entanto em pouco tempo percebeu que as copiadoras japonesas chegavam ao mercado com o valor de produção da Xerox.
O produto japonês tinha qualidade e bom preço. Em pouco tempo os japoneses ganharam o mercado e a receita da Xerox no início dos anos 80 caiu pela metade.
A Xerox então aprendeu com isto, e passou a se preocupar com a concorrência, O CEO David Kearns, visitou a Fuji Xerox e através da análise dos processos de qualidade, pode lançar estratégia de qualidade, fazendo com que voltassem a ser líderes.
Em 89, a Xerox percebeu, através de sua Inteligência Competitiva que precisavam melhorar a satisfação do consumidor e a qualidade.
A xerox nesta época teve uma ideia revolucionaria: Garantia de Qualidade Total, onde garantiam aos clientes devolução do dinheiro, no entanto, eles perceberam que a Xerox perdia a confiança do cliente que reclamava das maquinas e recebiam depois de meses o dinheiro de volta. A equipe de Inteligência competitiva decidiu fazer focus group, e descobriu que os clientes não queriam a devolução do dinheiro, mas sim assistência ao produto.
Diante deste cenário, a Xerox foi estudar o mercado, e ao invés de verificar os fabricantes de produtos, foi aras de uma empresa conhecida por dar assistência a seu produto. Criaram então uma garantia de três anos que o clientes poderia trocar o produto caso não estivesse satisfeito.
Apesar de alguns acharem que isto iria prejudicar a empresa, a garantia teve um retorno super positivo e 80mil clientes inspirados por isto procuraram produtos e serviços Xerox.
A Xerox hoje faz Inteligência Competitiva em três níveis:
1. Globalmente – as divisões de negócios desenvolvem produtos e serviços para um segmento específico de clientes. Eles ouvem e observam, em busca de informações que possam afetar seus planos de longo prazo e estratégico.
2.