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qui está uma ferramenta barata e eficaz que pode aumentar e muito a satisfação do seu cliente nos relacionamentos com sua empresa, mas o que ele é e o que ele faz ?

O ombudsman é um profissional que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial do seu cliente (ombudsman significa representante), também pode ser chamado de “ouvidor” ou “ouvidoria”.

As mudanças ocorridas na década de 90 instituíram a era do cliente com regras de negócio apoiadas pelo Código de Defesa do Consumidor. A partir daí, os clientes querem atendimento rápido, alta qualidade nos produtos e serviços, suporte telefônico gratuito e etc.

O crescimento da encomenda postal, compras por telefone e internet geram um impacto de perspectiva maior do que o processo de compra na loja. Como o cliente efetua o negócio à distancia, ele deve estar bem amparado no que se refere a desistência, devolução e futuras reclamações sobre produtos ou serviços adquiridos. A figura do ombudsman pode facilitar esse relacionamento por expirar confiança para o cliente. Cada conquista que ele(a) atingir deve estar bem estampada no site para que todos vejam um defensor de seus direitos, e não é para inventar nada. Como eu já disse em outros artigos, a mentira descoberta na rede cresce e se expande em progressão geométrica. Preocupe-se em contratar alguém com um perfil correto para o cargo e passe todos os poderes para essa pessoa desempenhá-lo bem, inclusive um cliente antigo da sua marca é um bom candidato.

As posturas pró-ativa e reativa

Em algumas empresas o atendimento ao cliente ainda é reativo, ou seja, espera-se o cliente ficar chateado ou arrependido para tentar reverter o caso, chamam de departamento de retenção. A postura pró-ativa é capaz de atender e antever as necessidades dos consumidores, pois o objetivo das empresas é fidelizar.

Para estreitar o relacionamento com os clientes, e saber o que estes querem de fato, é necessária a abertura de um canal