inquéritos de satisfação

Inquéritos de satisfação de utentes
Piscinas Municipais da Povoa de Santa Iria
Trabalho de:
GID

Trabalho realizado por:
Pedro Nunes Nº 29
Pedro Mendes Nº32

Introdução
Qualidade é um conceito subjectivo, que pode

ser medido através de inquéritos de satisfação de clientes.
Vamo-nos basear nas piscinas municipais da
Povoa de Santa Iria, vamos mostrar o modelo que eles utilizam e o que fazem com os inquéritos que recolhem.

Qualidade
Qualidade é um conceito subjectivo, é o

modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços e produtos.
Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos factores como cultura, produto ou serviço prestado.
Necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definição.

Princípios da qualidade
1. Satisfazer o cliente;
2. Superar as espectativas do cliente;
3. Melhorar continuamente.

Indicadores de qualidade
Índice de satisfação do cliente;
Índice de lealdade do cliente;
Taxa de chamada de clientes ou

consumidores;
Numero de reclamações;
Tipo e nível de espectativas de prestação de serviços;
Tempo médio de atendimento/serviço;

Importância da qualidade
Se os serviços e/ou produtos prestados

tiverem uma boa qualidade, os consumidores sentir-se-ão satisfeitos, isso leva a que o cliente se fidelize a empresa fornecedora de serviços e/ou produtos.
Qualidade
dos
Serviços

Satisfação

Fidelizaçã o Inquéritos de satisfação
Os Inquéritos de Satisfação ao Consumidor

medem-se um produto ou um serviço oferecido por uma companhia que vai de encontro ou excede as expectativas dos clientes. Através destes estudos nós podemos compreender o que pensam os nossos clientes acerca dos nossos serviços e os dos nossos concorrentes. Isto dá-nos ideias para melhorarmos o produto ou o serviço testado no estudo.

Objectivos de um inquérito

Inquéritos de satisfação
As piscinas da Povoa, aplicam inquéritos de