Inovação

Aula Gestão da qualidade 10-03 - Qualidade em serviços

Aumento da participação do setor de serviços no PIB mundial.
Crescimento do número de empregos no setor.
Serviço “Resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente”
Assim:
- As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação de serviço;
- A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação do serviço;
- Um serviço pode estar vinculado à produção e ao fornecimento de um produto tangível.

Principais características do setor de serviços:
Intangibilidade – Abstração de serviços.
Heterogeneidade – A variabilidade do cliente determina a variabilidade do serviço. Customização.
Trabalho não armazenável (estocabilidade)
Necessidade de participação do cliente (alto nível de relações com o cliente)
Simultaneidade – Os bens quase sempre são produzidos antes do recebimento pelos clientes, já os serviços são realizados simultaneamente com o consumo.
Qualidade – O cliente participa ativamente da operação, assim não julga somente o resultado e sim os aspectos da sua produção. (Ex da máquina de lavar roupas)

Tipologias de serviços
Varia conforme o volume e a variedade, classificando-os em três classes: serviços em massa – padronização nos serviços prestados. Maior parte do valor adicionado no escritório de retaguarda (back Office), com relativamente pouca atividade de julgamento exercida pelo pessoal da linha de frente (front Office). Ex. transporte público, telefonia, internet banking
Características principais:
Pouca variabilidade
Não é flexível no curto prazo
Contato entre o cliente e a organização e não entre o cliente e o indivíduo
Pessoal com menor nível de qualificação, com procedimentos prescritos.

Serviços profissionais
Alto contato com clientes
Número limitado de clientes
Customização (alta variedade)
Grande parte do serviço