indicadores de qualidade

Indicadores da Qualidade
(adaptado da dissertação de mestrado de Leônidas Lopes de Camargo, intitulada “Uso de Indicadores da Qualidade para o Gerenciamento Estratégico de Empresas do Ramo Comercial”, apresentada na UFSC no ano de 2000)

1. INTRODUÇÃO

O conhecimento das necessidades e expectativas do consumidor, cliente ou usuário, é o ponto fundamental para a obtenção de um produto ou serviço de qualidade. Para se conhecer as necessidades e expectativas do consumidor, cliente ou usuário, é necessário levantar e determinar os fatores que são responsáveis pela adequação do produto ou serviço às necessidades, expectativas e ambições do consumidor, como uma forma de agregar valor ao que será produzido ou oferecido com menor custo. Estes fatores, após selecionados e priorizados em grau de relevância, transformam-se em indicadores da qualidade, para auxiliar a organização no dia-a-dia, bem como na definição de seu plano estratégico de gestão pela qualidade.

Conhecer os Indicadores da Qualidade é estar constantemente atualizado quanto às expectativas do consumidor. É ter a informação no momento oportuno. Os programas de qualidade mudaram substancialmente de atitudes e processos dentro das organizações e, segundo PAULA (1994, p.14-16), o profissional da informação é o primeiro a ser convocado para participar das equipes que iniciam estes programas dentro das organizações.

É preciso ter claro que atender o consumidor com qualidade não se resume a tratá-lo de forma cortês. Mais do que isso, significa agregar valor, prestando ao consumidor serviços, que na sua percepção atendam ou superem suas expectativas. Um fato que não pode passar despercebido, é que um consumidor está disposto a pagar mais por um produto ou serviço que tenha sob o seu ponto de vista, mais qualidade. Nesse empenho de melhor atender, a informação sobre o consumidor, suas expectativas e satisfação pelo atendimento recebido é vital para a sobrevivência da Organização. Ações como a