INDICADORES DE DESEMPENHO: REVISÃO DA LITERATURA E ANÁLISE DA CONFIGURAÇÃO DE ALGUNS DOS INDICADORES DE UM DEPARTAMENTO DE HEMOTERAPIA DE SÃO PAULO

1. INTRODUÇÃO

No Brasil as questões relacionadas ao gerenciamento da qualidade começaram a serem discutidas nas indústrias por volta dos anos 70. No âmbito hospitalar, somente no final da década de 80 iniciaram-se debates sobre o assunto, quando já era evidente o fenômeno japonês como produtor mundial sem nível de comparação em competitividade. Essa discussão envolveu desde modelos como os de estrelas (seguindo aquele utilizado em hotelaria), como outros voltados à certificação. No entanto, a observação da realidade nacional nos anos 90 mostrava que ainda eram poucos os prestadores de serviços hospitalares (e concentrados geograficamente) que se interessavam pelo assunto (NORONHA e ROSA, 1999). Os conceitos referentes à gestão da qualidade na saúde não foram inicialmente bem recebidos, nem no Brasil nem em outros países com sistemas de saúde cuja premissa é a universalização. Mas foram mais bem assimilados nos Estados Unidos, onde o sistema e o mercado estimulam a concorrência e a redução de custos. Esta rejeição também se explicava, em parte, pelo fato de que sua aplicação no contexto industrial teve objetivos precisos, não necessariamente os mesmos que os da área de saúde. A fim de aprimorar o desempenho dos serviços de saúde e torná-los mais competitivos, novos instrumentos gerenciais foram, aos poucos, sendo introduzidos. O movimento contemporâneo, de profissionalização das atividades de gerência e gestão dos serviços, voltou à tona o assunto, mostrando utilidade na programação, identificação de problemas e construção coletiva de soluções (GONÇALVES et al., 2006). A busca pela melhoria contínua fez com que os prestadores de serviços da saúde procurassem adotar modelos de avaliação externa (como a ISO – Internacional Organization for Standardization, a JCAHO - Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations e ONA – Organização Nacional de Acreditação). No entanto, a conquista de selos e acreditações não garantem, por si, que os serviços