Indicadores de desempenho para gestão da qualidade total

Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização Este artigo propõe a sistematização de um sistema de indicadores de desempenho que é um meio pelo qual as organizações podem medir o desempenho de forma mais coerente e abrangente quando da adoção da gestão pela qualidade total. A adequação ao uso era obtida basicamente por inspeção, o que elevava o custo da qualidade.
O foco era a qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes. De modo a programar o conceito da qualidade, a gestão da qualidade também acompanhou a evolução do conceito.
Os métodos de gestão da qualidade evoluíram no sentido de capacitar a organização para o mercado, procurando antecipar às necessidades dos clientes. A evolução dos métodos da gestão da qualidade requer uma maior integração, tanto vertical (diretrizes) quanto horizontal (processos e atividades) da empresa.
Uma outra forma de ver a evolução da gestão da qualidade é adotar como referência as empresas norte-americanas. Desse modo é possível identificar quatro eras de evolução: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da qualidade (GARVIN, 1992).
A evolução, tanto do conceito da qualidade quanto da forma de gestão, não necessariamente excluiu a era anterior a ela. O foco central tem caminhado no sentido de realçar a importância da gestão da qualidade. A qualidade, hoje, saiu da fábrica e entrou na sala da alta gerência. A evolução da dinâmica da qualidade ocorreu da seguinte forma: ela passou de controlada para assegurada e, num segundo momento, de assegurada para ofensiva (TEBOUL, 1991).
Aparentemente a evolução da gestão da qualidade apresenta praticamente as mesmas fases nos Estados Unidos e no Japão. Os vários meios de satisfazer os stakeholders podem ser atingidos por meio da implementação da gestão pela qualidade total. É preciso adotar uma nova filosofia de administração expressa pela gestão pela