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PMKT

JANINE KUROSKI FISCHER / JERUSA SCHROEDER / GÉRSON TONTINI

ANÁLISE DE INCIDENTES CRÍTICOS: USO PRÁTICO DESTA
METODOLOGIA NUMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS DE SERVIÇOS BANCÁRIOS
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THE CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE: PRACTICAL USE OF THIS METHODOLOGY IN A SATISFACTION SURVEY WITH BANKING SERVICE USERS

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RESUMO
Este artigo tem como objetivo analisar a metodologia de AIC (Análise de Incidentes Críticos) como ferramenta de pesquisa de satisfação. Essa metodologia tem como forma de pesquisa qualitativa a análise de eventos descritos pelos pesquisados, que lhes tragam memórias de momentos de satisfação e insatisfação relacionados ao tema da pesquisa. Como estudo prático, foi realizada uma pesquisa com 132 entrevistados da área de serviços bancários na região de Blumenau - SC . Foram gerados 183 relatos de eventos positivos e 206 de eventos negativos.
Através da análise dos dados, foi possível categorizar cada resposta dentro de 19 determinantes previamente definidas. Como categorias que receberam maior destaque positivo têm-se a responsividade e a prestatividade dos prestadores de serviços e, de forma negativa, as categorias integridade dos bancos e a mesma responsividade apresentada como positiva, ou seja, a habilidade de resposta-rápida no atendimento ao cliente é um item desejado, visto o ritmo de vida atribulado nos grandes centros, gerando satisfação quando bem realizado ou insatisfação, no contrário.
PALAVRAS-CHAVE:
Pesquisa, análise de incidentes críticos, satisfação do consumidor.
ABSTRACT
This article aims at analyzing the CIT (Critical Incident Technique) methodology as a tool in satisfaction surveys. This methodology has the form of a qualitative research analysis of the events described by respondents, which bring memories of moments of satisfaction and dissatisfaction related to the subject matter of the research.As a practical study, a survey