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Administração do
Relacionamento com o Cliente
Atributos Valorizados pelos
Clientes

Necessidades, desejos, expectativas e atributos 1 Introdução
2 Necessidade
2.1 Conceito: É a condição insatisfatória de um cliente,que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor.

3 Desejo
2.1 Conceito: É a pressa em obter mais satisfação do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.

4 Diferença entre necessidade e desejo
5 Expectativa
5.1 Conceito: Tem a ver com aquilo que o cliente espera (no sentido de ter esperança). Necessidades, desejos, expectativas e atributos 6 Atributos
6.1 Conceito: São os fatores valorizados pelos clientes na relação com seus fornecedores ou com os produtos e serviços demandados.

7 Usuais Necessidades e Desejos dos Clientes
7.1 Relacionam-se aos seguintes aspectos:
7.1.1 Ambiental e sensorial: Trata-se de como os clientes esperam ver o ambiente físico no qual as transações ou serviços são realizados.
Também envolve os sentidos, como aspectos visuais, auditivos e olfativos.
7.1.2 Interpessoal: Trata-se de como os clientes esperam ser atendidos pelas pessoas das unidades produtoras.
7.1.3 Procedimentos: Diz respeito às facilidades ou às dificuldades enfrentadas pelo cliente para realizar sua transação.

Necessidades, desejos, expectativas e atributos 7.1.4 Entregas: Trata de tudo que é entregue ao cliente, ainda que fique com ele temporariamente. 7.1.5 Informativo: Diz respeito às informações que o cliente precisa.
7.1.6 Financeiro: Diz respeito aos desembolsos que o cliente tem de fazer para obter a mercadoria ou serviço desejado.

8 Necessidades e desejos dos clientes conforme seus diferentes tipos e diferentes papéis
8.1 Os diferentes tipos de clientes não têm comportamento similar nos seus diferentes papéis de comprador, usuário e pagante.
8.2 Atributos valorizados pelos diferentes tipos de compradores
Obs.: Clientes exercem o papel de comprador;