Hotelaria hospitalar
3207 palavras
13 páginas
08/09/2009...NAS ÚLTIMAS DÉCADAS
Usuário consciente dos seus direitos
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
DE SAÚDE
Rápidas Mudanças
COMPLEXIDADE
DO
HOSPITAL
COMPLEXIDADE
[3] O “negócio assistencial” vive sob grande pressão natural; é esperado “não ter que se preocupar” com disponibilidade imediata
DO
HOSPITAL
Como a maior complexidade está no atendimento a um dado Nível de Serviço, é fundamental entender seu “mecanismo”.
• “Pressão” inerente à situação/ ao negócio • Expectativa Gerada pela Própria Empresa
[4] Adicionado à pressão inerente do processo, a marca sugere altas expectativas de Nível de Serviço ao Paciente aos médicos e enfermeiros
Expectativa do Cliente em relação ao Serviço
Acima das Expectativas
• “Pressão” inerente à situação/ ao negócio • Expectativa Gerada pela Própria Empresa
Expectativa do Cliente em relação ao Serviço
Acimadas Expectativas
COMPARAÇÃO
• Processos Internos • Nível de Serviço efetivamente oferecido
Dentro das Expectativas
• Processos Internos • Nível de Serviço efetivamente oferecido
COMPARAÇÃO Percepção do Cliente sobre o Serviço Prestado
Dentrodas Expectativas
[2] Existem vários “termômetros” c/ maior ou menor tolerância à falha
Percepção do Cliente sobre o Serviço Prestado
Abaixodas Expectativas
Abaixo das Expectativas
[1] A qualidade do serviço é medida em função da expectativa que se tem sobre o serviço
1
08/09/2009
COMPLEXIDADE
DO
HOSPITAL
Existe uma complexa cadeia da saúde envolvendo o ambiente Hospitalar.
Materiais e medicamentos para suprir o hospital tem forte influência dos médicos
O
QUE É
QUALIDADE?
Paciente
70% da escolha do Hospital é através do médico
Hospital Médico
Fornecedores
São as fontes pagadoras que financiam a grande maioria dos procedimentos hospitalares
Estão buscando influenciar diretamente no fornecimento de materiais e medicamentos
Fontes Pagadoras
AS SEIS DIMENSÕES DA