Hospitalidade no dia-dia

HOSPITALIDADE NO DIA-DIA

Novos hotéis abrem e sempre com o conceito de “somos o melhor hotel da cidade” Excelência em atendimento, excelência em serviços”. Mas lamentavelmente este conceito de excelência é muito mais que ser um hotel novo, excelência em serviços não é só colocar uma TV de sessenta polegadas dentro de um quarto, bem como também não é só sorrir para os hospedes, não é tão simples assim.

Excelência em serviços num hotel é muito complexo e exige de seu gestor um grande desafio, principalmente nas regiões onde a mão de obra qualificada para o setor é precária, torna-se mais ainda difícil manter um padrão de excelência. Haja visto que a excelência parte da equipe do hotel e estamos falando de pessoas.

É fundamental em que todos os funcionários do hotel estejam comprometidos com a visão, missão e valores da empresa, desde o proprietário ao jardineiro. E para se chegar a excelência não existe outro caminho, a não ser o treinamento e feedback (comentários) constante dos envolvidos.

Cabe inteiramente ao gerente do hotel, um comprometimento constante e integral com essa dinâmica. O treinamento deve ser diário, emitindo correções, disciplinando e orientando. Olho clinico aos detalhes, as chefias setoriais obrigatoriamente deve compartilhar todas as informações perante sua equipe e acima de tudo ouvir o cliente, buscando errar menos. A importância de colocar pessoas certas nos lugares certos. A maioria das vezes é que vemos pessoas dentro de um hotel que não tem nada a ver, estão ali por razões familiares, parentescos e de amizades e ai é que mora o perigo, quando estes não têm as habilidades necessárias para ocupar os cargos e funções.

Um dia de muitas entradas e saídas de clientes, em plena Copa do Mundo, a camareira estava preparando uma das UHs quando uma cliente, uma senhora idosa, muito educada, indagou quando iria arrumar o quarto em que ela estava hospedada. A camareira respondeu que ao terminar com o quarto em que estava