Help Desk (Ocomon)

HELP DESK - OCOMON

Com o intuito de apresentar uma ferramenta sem parecer fazer qualquer tipo de propaganda, resolvemos falar sobre uma o Ocomon (opensource sob o modelo GPL de licenciamento), projeto que surgiu em 2002, o Ocomon é uma solução para atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, sendo possível manter um cadastro de clientes, abrir e acompanhar incidentes de atendimento, listar os principais problemas, reincidência de incidentes por equipamento, vencimento das garantias dos equipamentos entre muitas outras.
Depois de algum tempo, os dois sistemas, Ocomon e Invmon (software de inventário, baseado no código do Ocomon) foram incorporadas.
O Ocomon atende questões como volume de chamados por período, tempo médio de resposta e solução para os chamados, percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA, tempo de chamado decomposto em status do atendimento, usuários mais ativos, principais problemas, reincidência de chamados por equipamento, estado real do parque de equipamentos, como e onde estão distribuídos os equipamentos, vencimento de garantias, chamados atendidos por técnico e por setor, entre outras mais através dos relatórios disponíveis.
A fim de obter relatórios que permitem uma gestão eficaz do departamento de suporte, podendo auxiliar nas tomadas de decisões para uma gerencia de TI, embora, os clientes que o departamento atende podem em tempo real monitorar o status de seus chamados de uma forma transparente. Um gestor de incidentes é um passo importante para que o departamento possa se adequar a normas e melhores práticas.
Como podemos observar, o Ocomon está alinhado com os atuais conceitos do mercado, seguindo recomendações da biblioteca ITIL, garantindo a qualidade no gerenciamento do serviço prestado, conforme a norma ISO 20000.

Figura 1 – Tela de Login

Figura 2 – Tela de Abertura

Figura 3 – Abertura de Incidente

Figura 4 – Detalhes do incidente

Figura 5 – Relatório de