Guerra dos poloneses

Nome: Kamilla Cristhie Rodrigues Dias | RA: b39dig4 |

Resenha Capítulo 2

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 1-10 |

Clientes como inicio e fim dos processos organizacionais.
Existem dois tipos de processos organizacionais: Processos relativos ao produto e processo de apoio, ambos devem ser planejados de acordo com as necessidades dos clientes.
As organizações tradicionais são estruturadas com base em departamentos que se concentram somente no que realizam, sem se preocupar com as outras áreas. Já nas organizações Modernas a forma de estruturação de processos visa atender as necessidades dos clientes (internos ou externos) trabalhando com departamento inter- relecionados.
Mas para que haja uma excelência no desempenho e o sucesso no negócio todas as atividades inter-relacionadas precisam ser gerenciadas e compreendidas segundo uma visão de processos.
As empresas voltadas para processos podem ser chamadas como “Empresas de processos” que se caracterizam por conhecer seus clientes, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca destes requisitos, transformando os insumos de entrada em saída de produtos, produtos estes que podem ser tangíveis (que se pode tocar), ou intangíveis (que não se pode tocar um exemplo de produtos tangíveis: Comida, remédio). E de intangíveis, informação, caderneta de poupança.
Existem várias formas de se mapear os processos uma delas é o Isso 9001, e para se obter este certificado basta seguir exatamente os processos que são passados a ele.
Processos relativos ao produto
São processos diretamente relacionados á criação de valor para os clientes externos, compreendem normalmente os processos de projeto, de produção( fabricação de bens ou prestação de serviços).
Processos de apoio:
Dão suporte aos processos relativos ao produto (projeto, produção e entrega de produtos) envolvem atividades como administração de pessoal,