GRADUANDA ENGENHARIA DE ALIMENTOS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO SUDOESTE DA BAHIA
CAMPUS JUVINO OLIVEIRA ITAPETINGA – BAHIA ENGENHARIA DE ALIMENTOS

AVALIAÇÃO DO GRAU DE DIRECIONAMENTO DA EMPRESA EM RELAÇÃO AOS CLIENTES

Trabalho apresentado a disciplina de Sistema De Qualidade na Indústria de Alimentos, sobre orientação do professora Mauren Miyaji como requisito para avaliação do II crédito.
Por:

Itapetinga-BA, Janeiro de 2014.

1. INTRODUÇÃO
Em meio a um mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis à empresa. Considerando a prestação de serviços no setor alimentício, a necessidade de um bom atendimento é muito importante.
O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).
O consumidor sabe identificar o produto que melhor atenderá as suas necessidades. Com base nisto, segundo Karsaklian (2004), o consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atração por um produto do que outros, e também desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e negativas em relação aos produtos.
Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece.
Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou