GPPD

1. Qualidade no atendimento
a. Princípios
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.
Primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, diz-nos que é necessário que o usuário, isto é, o utilizador do serviço, fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso ter em atenção dois pontos principais:
1. Verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os clientes, inclusive aos mais exigentes;
2. Fazer bem feito o serviço e, depois, testar os passos necessários para a sua execução.
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo com que ele seja voltado para o atendimento do cliente e para as actividades (rotinas) que envolvem o serviço.
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do cliente. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exactamente como o cliente espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiança e fidelização.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas acções que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
Identificar as necessidades dos usuários/clientes;
Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
Evitar informações conflituantes;
Atenuar a burocracia;
Cumprir prazos e horários;
Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
Divulgar os diferenciais da organização;
Imprimir qualidade à relação quem atende/cliente;
Fazer uso da empatia;
Analisar as reclamações;
Acatar as boas sugestões;
Surpreender (encantar) os clientes.
Essas acções estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos clientes, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência,