Gestão

Abordagem por processos
- Processo - actividade ou conjunto de actividades, que usa recursos e é gerida de forma a permitir a transformação de “inputs” em “outputs”.
-Um “output” normalmente corresponde ao “input” da actividade seguinte. à aplicação de um sistema de processos, juntamente com as suas interacções e sua gestão para produzir o resultado desejado, chama-se... ABORDAGEM POR PROCESSOS

Abordagem por processos (cont.)
-Actuar sobre os processos
-Metodologia PDCA
-Plan (planear) – objectivos e requisitos necessários cumprir
-Do (executar) – implementar os processos
-Check (verificar) – medir e monitorizar em função objectivo
-Act (actuar) – melhoria contínua dos processos

Requisitos de documentação
A documentação do SGQ, deve incluir :
- declarações documentadas quanto à política de qualidade e aos seus objectivos
- um Manual da Qualidade
- procedimentos documentados e registos requeridos pela norma
- outros doc’s, determinados pela organização como necessários, para assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos

Qualidade nos Serviços
Qualidade nos Produtos mais fácil de determinar...e nos serviços?
Como se mede? : coerência entre expectativas e necessidades do cliente à priori e a percepção obtida após a experiência.
A dificuldade em quantificá-las complica a avaliação da qualidade do serviço.

Qualidade nos Serviços (Cont.)
Dimensões da qualidade
- fiabilidade : cumprir o acordado com cliente
- consistência : coerência com atendimento anterior
- resposta rápida : caso contrário...má imagem
- garantia : compensação (ex descontos, devolução em dinheiro, um serviço gratuito)
- empatia : simpatia, disponibilidade, cortesia
- tangíveis : evidências físicas no acto ou local da prestação serviço (ex: limpeza, higiene,...)

Qualidade nos Serviços (Cont.)
Ferramentas de Avaliação Qualidade (menos linear que nos produtos
- inquéritos na hora
- questionários enviados por correio
- Auditorias