GESTÃO E OPERAÇÃO LOGÍSTICA

DISCIPLINA: Gestão de Operações e Logística II
PROFESSOR: Prof. M.Sc. Wellington Tavares

1. Quatro características nos permitem diferenciar os serviços dos produtos: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Explique o que significa cada uma destas características.
Intangibilidade: Diz respeito àquilo que define e/ou qualifica. Não pode ser tocados nem patenteados. São ideias e processos, procedimentos. É mensurado, por exemplo, na reputação de uma marca ou de um serviço e até mesmo o valor que cada um considera.
Heterogeneidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente, no sentido de ser adaptado de cliente para cliente. Os resultados apresentam de formas diferentes, pois dependerá do perfil do contratante/cliente.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados, deve ter uma sincronia entre oferta e demanda, deve ser consumidos ou usados no momento, caso contrário estará perdido (consulta médica, por exemplo).
Simultaneidade: A simultaneidade entre produção e consumo envolve a participação do cliente no processo de execução e na sua influência junto aos prestadores em relação ao resultado final.
2. O que é o “pacote de serviços”? Cite e explique as característica/fatores que o definem.
Conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente com as seguintes características:
Instalações de apoio: recursos físicos que devem estar disponíveis antes do oferecimento do serviço.
Bens facilitadores: Material adquirido ou consumido pelo comprador.
Informação: São certos dados que são oferecidos pelo consumidor para dar condições a um serviço eficiente.
Serviços explícitos: São prontamente percebidos pelo cliente.
Serviços implícitos: Oferece benefícios psicológicos que o cliente pode sentir.

3. A respeito das estratégias competitivas em serviço: liderança global em custos, diferenciação e focalização; responda:
a) Explique cada uma das estratégias
Liderança global em custos: Requer instalações com